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液晶テレビが故障した件 その2」では、修理が無理なので、新品と交換しますと言われたと書きました。ところが翌週になってサービスの方から電話がありました。
 
サ「えーと、テレビを新品に交換すると言ってましたが、その製品が今度いつ日本に入ってくるかがわからないのです」
 
私「えぇ!それは困りますね。」
 
サ「それでですね、交換用の液晶パネルがすぐに入りそうなので、それに交換ではどうですか?」
 
私「えーと、それは話しが違うんじゃないですか?」
 
サ「えぇわかってます、やっぱり新品がいいですよねぇ」
 
私「それもそうですが、そもそもパネル交換よりも電源が落ちることのほうが火急の問題でして」
 
サ「それはこの前の訪問時に再現しなかったので、調べてないんですよ~」
 
私「そんな状況なので、パネルを交換すると言われても問題の解決にはなりませんよね?」
 
サ「電源については、インジケーターの点滅の回数を調べてもらえれば原因がわかるので」
 
私「忙しくてそんなことはやってられないので」
 
サ「点滅回数を数えてもらえればいいだけなのですが…」
 
私「(それは無視して)で、いつまで待てば新しいのが入ってくるのですか?」
 
サ「今はまだなんとも…」
 
私「半年先とか?」
 
サ「そこまではかからないと思いますが…」
 
私「点滅回数ってなにをどう見るんですか?」
 
サ「電源が落ちた後に、インジケーターが点滅する回数を数えてください」
 
私「では時間があれば点滅について調べてみます」
 
というようなやりとりがあり、新品への交換ではなく単なる修理へと変な感じになってきました。
 
こちらとしては、次に故障すればもう保険も保証もないので、せっかく新品に入れ替えると言ってくれたのを、部分的な修理で終わらせて欲しくはなく、相手もそれを見越していて、話しの節々に「長く待っても新品のほうがいいだろ?なら黙って待ってろ」という客をなめた対応と感じたので、ちょっとお互いにちぐはぐな対応となってしまいました。
 
ただ、ほとんどテレビを観ない私が、テレビを点けて、自然に電源が落ちるのをジッと待って、消えるのを確認してから点滅回数を数えるなんて、そんな暇も余裕もなく、、、そうなれば手はひとつ。
 
メーカーの修理サービスのWebを探してそこへクレームのメールを出しました。
 
要点は、
 
(1)5年前に32万円もするテレビを買って、今回有料(販売店の保険は使うが)の修理を依頼したのに、その対応に不満
(2)交換すると言ったテレビが、一週間経っても、次にいつ入るかわからないなんて無茶苦茶な説明
(3)一度はパネルはないので交換は無理と言っておきながら、すぐにできるというのはなぜ?
(4)電源が壊れていることは修理に来たときに言ってあったのになにも対応してくれなかった(事象が発生しなかったとは言え、チェックもしなかったのは手落ち)
(5)技術料や出張料を別途請求されるのに、その故障の原因と思われる点を自分で調べてくれというのはお門違い
 
というものです。う~ん、立派なというか半ば無茶苦茶なクレーマーそのものです。
 
そして顧客満足度を上げようとどこも力を入れているお客様相談室からメールを出した翌日にはメールにて返信がありました。無視されずよかった。
 
-----------------------------------
○○ 様
ホームページへのお便り拝見いたしました。
弊社製品をご愛用いただき、ありがとうございます。
○○様にご愛顧頂いております液晶カラーテレビの故障にてご不便・ご迷惑をお掛けしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
また、修理を担当させて頂きました技術者の不十分な説明につきまして重ね深くお詫び申し上げます。
 
部品納期及び修理経緯進捗につきましては、あらためて技術者より連絡をさせて頂くように致します。
 
また、電源が切れる件につきましては、技術者訪問時に症状が再現しないため、症状発生時に「エラー表示:電源ランプの点滅回数」を見て頂くようにお願い申し上げたこと確認致しましたが、技術者の意向が十分に○○様に伝わっていませんでした。
ご不快感を与えましたこと、深くお詫び申し上げます。
 
追って技術者より連絡をさせて頂きますので何卒宜しくお願い申しあげます。
-----------------------------------
 
う~む、、、これではどういう方向へ進むかまったく読めません。
 
つまり「基本は修理なんだからパネルがあるならとっととパネル交換と電源の修理をおこなえば、なにもこやつに新品を提供しなくていいじゃねぇか」という方針なのか、それとも「うるさそうな客だから、他から手を回して早く新品をくれてやってしまえ」なのか。なんとなく前者のような気がします。
 
ともかくサービスの方からの再連絡を待つのみです。ただ想像ができるのは、
 
サ「インジケーターランプの点滅回数確認していただけましたか?」
 
私「いえまだです」
 
サ「…」
 
私「忙しくていつできるか不明です」
 
サ「…」
 
私「ところで製品はいつ入荷するか決まりましたか?」
 
サ「いえまだです」
 
私「…」
 
という不毛な会話になりそうで。
 
私としてはここで「その新品の製品がいつ入るかわからないというなら、すぐに入る別の(国産)モデルでいいから」と言ってみたいのですが、小心者の私にはなかなかそれを言う勇気と度胸がありません。と言うのも今回交換してくれるモデルはランクから言えば一番下位のモデルですから、他のモデルと言えば中古品以外では、上位の高級モデルになります。いつこの悪魔のささやきを言うか迷っているところですが、きっと無視されてしまうことでしょう。
 


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