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新入社員が研修を終えて各部署に配属されたあと、まず最初にやることと言えば「外からかかってきた電話をとる」というケースが一般的には多いようです。

30数年前の私の新入社員時代もそうでしたので、それはあまり変わりませんが、当時と違っていまは仕事の連絡はメールでやりとりをすることが多くなり、通常のオフィスであればその頃と比べると電話はそれほどかかってきませんので、新入社員が外からの電話に慣れるのにも時間がかかりそうです。

毎年4~6月頃に仕事で電話をかけると、こちらの会社名や名前をなかなか正確に聞き取ってもらえなかったり、なにか簡単なことを依頼をするにも要領が悪かったりするのはそういうことでしょう。

私が最初に勤めた先はサービス業ということもあり、電話が鳴ると他の仕事を中断しても真っ先に電話を取るように指導され、競うように電話を取りました。

着信音が鳴りだす前に、まず電話の着信を知らせる赤いランプがチカチカと点灯しますので、それだけで受話器を取っている先輩が多くて驚いたものです。つまり音が鳴る前に電話を先に取られています。

また、ある別の会社では、「早く電話を取りすぎると、相手が話す心の準備ができていないうちにいきなりつながってしまうので、ワンテンポかツーテンポわざと遅らせて取るのがいい」とマナー教室で教えていたところもあり、会社の業種や経営者の考え方でマナーも変わってくるものだなと感心したものです。

電話をかけて一番気分が悪くなるのはなんと言っても役所です。まずなかなか電話がつながらないのが、「俺たちは忙しいんだ」「仕方ないから出てやるか」的な想像をしてしまいます。電話が鳴ってもなかなか出ようとはしないのが公務員です。

最近の役所では電話がつながらないというクレームを解消すべく、最初に電話に出るのは派遣社員やアルバイトに任せることが多くなってきたみたいで、そういう人はキチンとマナーをわきまえて対応されています。ところが担当者に替わってもらったとたん、不機嫌そうで横柄な人が出てくることがよくあり、本質はなにも変わっちゃいないことを思い知らされます。

役所ではキチンとした電話応対の研修を、特に正規職員に対して定期的におこなってもらいたいものです。電話に出るときは、社名や部署名、名前を相手に告げるのが最低の礼儀ですが、役所にかけてこちらが名乗っても、こちらがあえて聞かない限り、そうしたことをちゃんと名乗ってくれる人はほぼ皆無です。

新入社員の時の研修で、電話に出るときに「○○(社名)でございます」とか「お電話ありがとうございます。○○でございます。」と明るくハキハキとした感じで出る練習を何度もしましたが、社名が長くて言いにくかったり、別のことを考えながら条件反射的に電話に出たりすると、しどろもどろになってしまうことがあります。

研修で言われたのは社名の最初に「タ行」「ハ行」の言葉がくると、一言目が詰まって言い出しにくいと言われましたが、人によっては発音に苦手な言葉があり、どもってしまったり、無言で固まってしまったりすることがあります。

そう言えば西加奈子著の「通天閣」に最初の言葉がア行の時だけなぜか突然どもってしまうという人が出てきました。普段はすらすら話しができるのに、その言葉が最初に入るとおかしくなってしまいます。「こんにちは!お、お、お、お疲れ様です、、、」ってな感じですね。

これは小説の中の話しですが、実際にもそういう人がいても不思議ではありません。なにがそうさせるのかはわかりませんが、私も新入社員の頃、電話に出て言葉に詰まってしまい、えらく恥をかいたことが何度かあります。実のところ電話は苦手です。

さすがに今では私のような50代の男が最初に電話をとる機会は滅多にありませんが(会社としてもイメージ良くないでしょ?)、今後定年後の再就職先やパート・アルバイトの現場では、またこうした電話応対から始めることになりそうだなとちょっと不安な気持ちもあります。もう十分に開き直っているので大丈夫だとは思いますが。

そう言えば電話応対のプロが集まるコールセンターでも中高年男性のオペレーターが結構人気で活躍しているという記事を読んだことがあります。

ひどいクレームや言いがかりをつけられることが多そうなコールセンター業務では、そうした男性中高年者で、安心感のある低く落ち着いた感じで、説得力のある会話ができる人には向いているかもしれません。

それに男性だと深夜勤務も気にしない人が多そうだし、年金がもらえる年齢(60歳)以上なら、それほど毎日ガシガシと働かなくても週何日かのローテーションで働けそうで向いているのかもしれません。電話が苦手な私には絶対に向かない仕事だけど。


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